Serie Praxismanagement: Qualitätsmanagement in der Tierheilpraxis
Was man dazu wissen sollte
Der Oberbegriff „Qualitätsmanagement (QM)“ wurde geschaffen, um Firmen ein Instrument an die Hand zu geben, ihre Arbeitsabläufe, Personalstrukturen usw. effizienter gestalten zu können. Gesetzliche Pflicht ist die Durchführung eines QM-Systems und das Führen eines QM-Handbuches heute u.a. in der Humanmedizin, in der Lebensmittelproduktion, in der Landwirtschaft, in der pharmazeutischen Industrie und bei Apotheken. Tierarzt-Praxen und Tierheilpraktiker-Praxen sind dabei zwar primär nicht aufgeführt, sekundär aber betroffen. In der Tiermedizin haben sich die Landestierärztekammern diesem Thema bereits gewidmet und die Pflicht zum QM teilweise schon mit einer gewissen Karenzzeit verankert.
Ist die Durchführung eines QM-Systems für den Tierarzt und den Tierheilpraktiker überhaupt effizient?
Die Einführung eines für die jeweilige Praxis zugeschnittenen QM-Systems ist anfangs sicherlich mit vielen Hürden verbunden, da sämtliche Arbeitsabläufe, die im täglichen Praxisalltag anfallen, aufgeschrieben werden müssen, auch wenn es sich dabei „nur“ um einfache Terminvergaben am Telefon handelt. Dies bedeutet einen erheblichen zeitlichen Mehraufwand für den Praxisinhaber und alle Mitarbeiter. Zusätzlich bedarf es eines Mitarbeiters, der für die Durchführung, die strenge Überwachung des QMSystems und das ständige Aktualisieren des QM-Handbuches die Verantwortung übernimmt.
Sind die anfänglich großen Hürden aber genommen, setzt eine Standardisierung aller Arbeitsabläufe ein, die aufgrund der Überwachung ständig verbessert werden können, sodass am Ende ein positives Ergebnis steht.
Warum Qualitätsmanagement?
Der Begriff Qualität stammt vom Lateinischen „qualitas“ ab und bedeutet Merkmal, Eigenschaft, Zustand. Im allgemeinen Sprachgebrauch wird Qualität synonym für „gut“ verwendet, sodass der Begriff Qualitätsmanagement nach außen hin mit einem positiven Attribut versehen ist. Da sich ein Praxisbetrieb aus verschiedenen Tätigkeiten und Aufgabenbereichen zusammensetzt, lässt sich die Gesamtqualität der Praxis nur durch Teilqualitäten wiedergeben. Diese werden durch definierte Bedingungen im QM erarbeitet und spiegeln zusammengefasst die Qualität der Praxis nach außen. Diese Qualität kann man sich dann zertifizieren, also offiziell beurkunden lassen.
Welche QM-Systeme gibt es?
Mit der Verabschiedung der gesetzlichen Pflicht zur Durchführung eines QM-Systems in bestimmten Berufszweigen wurden verschiedene QMSysteme entwickelt, wobei nicht jedes für jeden Berufszweig geeignet ist. Das älteste und bei großen Firmen mit viel Warenbestand am häufigsten durchgeführte System ist das QM-System nach DIN EN ISO 9001. Dieses System ist extrem umfangreich, für „normale“ Tierarzt- oder TierheilpraktikerPraxen viel zu kompliziert und zu teuer. Es gilt aber nach wie vor als „Urmutter“ aller anderen Systeme und gibt damit den Weg vor. Für Tierärzte speziell hat z. B. der Bundesverband praktizierender Tierärzte die GVP („Gute Veterinärmedizinische Praxis“) als QM-System entwickelt, aber auch Landestierärztekammern bieten ihren Mitgliedern speziell auf Tierärzte zugeschnittene QM-Systeme an. Für Tierheilpraktiker gibt es dazu bislang keine Vorgaben oder Planungen, trotzdem sollten sich THPs nicht vor der Möglichkeit einer Praxiszertifizierung verschließen.
QM-Nutzen für Ihre THP-Praxis
Da der Druck der Regierung auf Zertifizierung großer Betriebe steigt und die Begriffe QM und Zertifizierung auch für die nichtbetroffene Bevölkerung keine Fremdwörter mehr darstellen, wird sich eine Praxiszertifizierung langfristig in den Patientenzahlen niederschlagen. Natürlich kann die PraxisZertifizierung auch als Marketingmittel eingesetzt werden, da mit der Zertifizierung die hohe Qualität der Praxis von Amtswegen offiziell bestätigt wird. Allerdings ist es nicht sinnvoll, eine Praxis, die sich bereits in den roten Zahlen befindet, durch Einführung eines QMSystems aufwerten zu wollen, da die Einführung und Durchführung eines QM-Systems mit einem nicht unerheblichen Personal- und Kostenaufwand verbunden ist. Zwar gibt es Förderungen zur Verwirklichung Ihres QM-Zertifizierungsprojektes von ca. 1.000 bis 1.500 Euro, dem entgegen stehen jedoch Beratungskosten in Höhe von ca. 4.000 bis 6.000 Euro.
Sinnvoll kann die Einführung eines QMSystems sein, wenn die Praxis ohnehin neu strukturiert werden soll, da mit der Einführung des Systems und der Erstellung des QM-Handbuches sämtliche Praxisabläufe auf den Prüfstand gestellt werden. Dadurch kann die Erbringung der tierärztlichen/tierheilpraktischen Leistung neu überdacht, effektiver und effizienter gestaltet werden. Ein besser geplantes Zeitmanagement kann für mehr Zufriedenheit beim Personal sorgen, gut durchdachte Schadenspräventionen verringern das Haftungsrisiko und sichern eine gleichbleibende Qualität und Freundlichkeit der Mitarbeiter für mehr Kundenzufriedenheit. Aus den Erfahrungen in der Humanmedizin weiß man, dass durch die Einführung eines QMSystems teure Fehler und Betriebsblindheiten aufgedeckt und vermieden werden können und der langfristig messbare Erfolg bei einem Mindestmehrgewinn von 4% mit nach oben offener Grenze liegt.
Was ist zu beachten?
Da ein QM-System, egal für welches man sich entscheidet, nur schwer „im Alleingang“ zu realisieren ist, weil eigene Fehler nur schwer eingestanden werden und fruchtbare Impulse von außen fehlen, sollte es immer unter Anleitung eines kompetenten Beraters eingeführt werden. Das treibt zwar die Investitionskosten anfangs in die Hö- he, zahlt sich am Ende aber aus. Für die Einrichtung des QM-Systems bis zur effizienten Durchführung mit Erreichen des Zertifizierungsstandards muss man mindestens eineinhalb bis zwei Jahre ansetzen, wobei sich die Beraterkosten an der Praxisgröße und am Beratungsaufkommen orientieren. Bei „normalen“ Kleintierpraxen liegt der Beratungsaufwand bis zur Zertifizierung pauschal bei 500 bis 1.000 Euro im Monat. Beachtet werden muss dabei auf jeden Fall auch, dass die Zertifizierung nicht von unbeschränkter Dauer ist, sondern in bestimmten Abständen erneuert werden muss. Das heißt, auch dann entstehen wieder Kosten, allerdings in wesentlich geringerer Höhe, da das System ja dann schon fertig ist und läuft.
DR. ISA FOLTIN
TIERÄRZTIN
RADIOLOGIN
DIPLOM-JOURNALISTIN
TÄTIGKEITSSCHWERPUNKTE
- Medizinjournalismus für Pharmafirmen, Wissenschafts- und Publikumsmedien
- Vergleichende Radiologie bei Mensch und Tier
- Spezialgebiet Kernspintomographie
- Dozentin der Paracelsus Schulen
KONTAKT
Fotos: © bht2000 – stock.adobe.com, magele-picture – stock.adobe.com